Mais alors, pourquoi le banquier est-il malheureux? (épisode 2)

Dans le dernier épisode, nous avons laissé notre banquier épanoui, fier de la confiance qu’il inspire, heureux de faciliter les échanges et passionné à l’idée de financer des projets que l’intelligence humaine, aussi prolifique que désargentée lui soumet.

Nous le retrouvons sur la défensive, contraint d’accepter une régulation aussi dense que complexe, rasant les murs, dissimulant sa profession dans les dîners en ville, victime de l’incivilité de certains de ses clients… bref coupable et mal aimé. Malheureux ? Peut-être pas, mais contrarié certainement ! Et assez démuni pour faire face à la défiance parfois agressive que lui renvoie la société.

Alors, le banquier se livre à un travail d’introspection et cherche les causes de ses maux.

Web et médias lui renvoient les turpitudes des banquiers les plus célèbres. Mais son spleen n’est pas seulement lié à cela. Fraudes, escroqueries, conflits d’intérêt ont toujours existé dans les banques, même si leur ampleur semble décuplée dans un contexte globalisé.

Il y a une autre piste, moins évidente, moins médiatique, moins immédiate, moins convenue, moins culpabilisante…

Le banquier n’aurait-il pas perdu son pouvoir de décision ?

Que recouvre le terme de décision ? Étymologiquement c’est l’action de trancher (de l’association en latin du préfixe « de » et du verbe « cadeo » couper) que l’on peut définir par une disposition arrêtée par une autorité compétente, collégiale ou unique, après délibération.

En fait, le process de décision s’est profondément transformé dans les banques. Il a suivi en cela la double évolution de l’humanité, sa transformation démographique (de 1,5 milliards à 7,5 milliards d’habitants entre 1900 et 2017) et sa révolution technologique (l’i-phone4 de 2010 a une puissance de calcul équivalente au super ordinateur Cray 2 de 1985).

Sous ce double effet, le client s’est transformé d’individu en point d’interpolation statistique des données qui le caractérisent. Le client bancaire, comme dans presque toutes les industries d’ailleurs, est devenu la résultante d’une somme pondérée d’indicateurs (son âge, sa situation matrimoniale, son niveau de revenus, ses événements bancaires…).

Cela a commencé avec les scores du crédit à la consommation. cette technique s’étendant ensuite à l’immense majorité des activités de crédit. Et puis cela a touché presque toutes les autres activités bancaires (les opérations bancaires de base le diagnostic patrimonial, la gestion d’actifs…) pour culminer en volume et en sophistication dans les marchés de capitaux et atteindre sa panacée avec le trading quantitatif.

La décision individuelle et collective s’est probabilisée, elle est désormais le résultat d’un algorithme. Le pouvoir de décision appartient maintenant à ceux qui, au sein de la banque, proposent les algorithmes et à ceux qui les valident.

La vraie souffrance du banquier: une relation client vidée de son sens?

Ainsi, depuis plusieurs dizaines d’années, s’est créée une énorme ambiguïté entre le banquier et son client car le banquier qui vous annonce une décision n’y participe plus. C’est une évidence dans la banque de masse et pas loin d’en devenir une dans la banque haut de gamme.

C’est de cette ambiguïté que naît un sentiment d’incompréhension profonde entre un client qui pense être unique dans la relation et donc dans la décision et son conseiller qui le considère comme unique dans la relation mais statistique dans la décision.

La banque ne fait que participer au mouvement universel du CRM (Client Relationship Management) qui s’est étendu à toutes les industries. On gère une relation mais les décisions qui concernent un client ne sont plus individualisées.

Or pour le client bancaire, une décision a des conséquences personnelles fortes et il lui est difficile de penser que son sort ne soit suspendu qu’aux attributs qui le caractérisent.

Un peu comme lorsque votre médecin ne vous recevra plus que pour vous communiquer votre diagnostic et votre traitement en fonction d’une batterie d’examens et de questionnaires médicaux mais sans vous ausculter ! Une médecine efficace certainement mais difficile à vivre.

En conclusion de ce deuxième épisode, le banquier n’est pas un escroc privilégiant son intérêt au détriment d’un client « algorithmisé » mais il doit regarder en face les dérives du système qu’il incarne pour mieux les combattre.

Quand il y a fraude, il perd la confiance. Quand il y a confusion d’intérêt, il perd l’indépendance. Quand il y a “algorithmisation”, il perd la qualité de la relation. Et quand il y a les trois…

Mais le banquier a de la ressource, beaucoup de ressource et il vous le prouvera dans l’épisode 3 de notre série.

Jean-Louis Dufloux