Vous avez dit “happy” ? une étude en trompe l’œil.

A en croire le Baromètre Culture Services dans son édition 2016/2017 (Academie du service), les banquiers sont les mal-aimés des services. Mais doivent-ils chercher à être aimés pour être heureux ? Ou alors, que veut dire “être aimé” pour un banquier?

Avec un score de satisfaction globale de 62%, les banquiers arrivent bon dernier de ce classement. Maigre consolation, ils partagent ce privilège avec les assureurs ! Un niveau de satisfaction en baisse par rapport aux trois années précédentes.

Reconnus comme compétents par 74% des personnes interrogées, mais aussi aimables et souriants (75%), ils leur est fait grief « de ne pas s’affranchir des règles pour me satisfaire » par un client sur deux (49%). Mais ont-ils vraiment le choix au regard de la règlementation et des procédures internes de s’en affranchir ?

Révélateur aussi, l’écart de perception de la satisfaction évaluée par les collaborateurs en contact avec la clientèle et celle ressentie par les clients : 32 points d’écart dans la Banque, un record tout service confondu (20 points en moyenne)! Une distorsion de perception propice aux incivilités et aux agressions verbales vécues par 71% des collaborateurs de la Banque en contact avec les clients. Le « refus de décaisser » en est l’élément déclencheur dans la moitié des cas. Une explication, peut-être, finalement logique à cet écart de perception, entre un collaborateur qui respecte les règles et un client qui ne reçoit pas l’argent dont il a besoin.

C’est la toute difficulté du métier de banquier, le refus de décaisser, c’est le refus de croire (credo en latin), de faire crédit à celui qui se trouve en face de lui. Mais qui aime ne pas être cru ? Peut-on positiver une défiance ?…même si le but est d’éviter de surendetter ou de na pas financer une activité non « éthique ».

Le banquier ne doit-il pas apprendre à être heureux sans être aimé ? …et trouver sa fierté dans le simple exercice de sa responsabilité.

Jean-Louis Dufloux